○ 경기도 인구 1,400만 시대...다양하고 복잡한 민원 수요에 발맞춰 서비스 제공

 - 카카오톡 상담 비롯해 도민청원제, 민원조정관 운영, 외국어·누리소통망·문자 상담 등 다양한 민원 서비스 제공

▲경기도청 전경(사진제공=경기도)

# 중학생 자녀를 둔 A씨는 경기도에서 청소년 교통비를 지원한다는 소식을 듣고 자세한 내용을 알아보기 위해 카카오톡 경기도 채널을 통해 상담원에게 문의했다. 상담원은 청소년의 대중교통 이용 실적을 확인해 연 12만 원 한도 내에서 실사용액 전액을 경기도 지역화폐로 지급한다며 경기도 청소년 교통비 지원 포털(www.gbuspb.kr)을 안내했다.

# B씨는 양평지역을 지나던 중 도로에서 동물 사체를 발견했다. 어디에 신고해야 할지 고민하던 B씨는 카카오톡으로 경기도에 문의했고, 지역과 주변 도로를 입력하자 해당 시군 담당 부서에 전달하겠다는 답변을 받았다.

경기도 열린민원실이 카카오톡 채널 등 소통방식을 다양화하며 인구 1,400만 시대 늘어나는 민원 수요에 대응하고 있다.

도는 경기도 콜센터(031-120) 전화 연결과 문자메시지, 누리소통망(SNS)과 함께 카카오톡 경기도 채널을 통해 빠르고 간편하게 상담 업무를 진행하고 있다.

카카오톡 상담을 시작한 2020년 10월부터 올해 4월까지 도내 교통편 문의·불편 신고, 인감증명 등 각종 서류 발급 문의 등 총 11만 1,879건의 카카오톡 민원이 접수됐다. 특히 전화 통화보다 채팅 방식에 익숙한 젊은 층에서 이용이 활발한 것으로 알려졌다.

카카오톡 민원 상담 서비스는 평일 오전 8시부터 오후 6시까지 이뤄지며 5명의 상담원이 도정 업무 전반에 대한 민원 상담을 하고 있다.

이와 함께 도는 ▲쉽고 편리한 도민청원을 위해 1만 명 이상의 도민청원에 대해 도지사 직접 답변하는 도민청원제 운영 ▲1:1 민원 상담을 통한 핑퐁민원 방지하는 민원조정관 운영 ▲신속한 민원 처리를 위한 ‘민원처리기간 30% 의무 단축’ 시행 ▲도민 의견 수렴 및 정책 참여 일환인 ‘경기사랑 도민참여단’ 운영 ▲경기도 120콜센터 365일 24시간 연중무휴 운영 ▲외국어·특화(수어) 상담, 누리소통망(SNS) 상담 및 동영상을 활용한 민원 안내 등 도민의 고충을 해결하기 위해 여러 민원 서비스 제도를 마련하고 있다.

김춘기 도 열린민원실장은 “경기도 인구 1,400만 시대가 열리며 민원 서비스 수요가 더욱 다양하고 복잡해질 것으로 예상되는 만큼 도는 이에 발맞춰 소통방식을 다양화하고 간편하게 민원을 해결할 수 있는 서비스를 제공하고 있다”라며 “인공지능을 활용한 서비스 등 도민들에게 감동을 줄 수 있는 다양한 민원 상담 서비스를 계속해서 개발하고 제공하겠다”라고 말했다.